如果你是某公司的内审员,让你审公司的销售部,请写出iso9001“7.2”审核思路。


  一、合同评审不能代替标准第7.2.2条〈对产品要求的评审〉

  在日常工作中往往会把标准第7.2.2条要求对产品要求的评审等同于合同评审。这是传统1994版的影响。

  标准第7.2.2条〈对产品要求的评审〉中规定:组织必须对产品有关各项要求加以评审。这项评审工作必须在组织向顾客承诺提供产品(例如提交标书、接受合同或订单、接受合同或订单的更改)之前完成。而且必须确保
  a)产品各项要求已经明确规定;
  b)合同或订单的要求中与过去表达有所不同之处已加以解决;以及
  c)组薯孙织有能力满足已定义的各项要求。

  传统的合同评审,实际上只涉及到a)条,容易忽视其他两条。就是第一条中,这里的产品各项要求应当包括标准第7.2.1条和产品有关的四方面要求。这四方面要求中只有第一方面才是合同中规定的要求。当我们做产品要求评审的时候,还应当包括第7.2.1条中其他三方面的要求。也就是隐含的要求,与产品有关的法规、条例要求和组织确定任何附加要求。这三方面要求是非常重要的。有的组织往往会忽视这三方面要求的评审。结果会影响好顾客满意。

  二、合同评审结果一定要有记录。但是,记录不一定名称叫记录,只要能阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件都可以算是记录。譬如,商店把货物放在柜台上出售之前,有证据通过评审的核价单,放在网站上销售的产品目录等,都可以作为证据。证明做过符合标准第7.2.2条要求的产品要求评审的记录。这一点可以参考标准第7.2.2条后面的注就清楚了。标准注的原文是:
  某些情况下,譬如互联网上的销售,要对每份订单进行正规评审是不现实的。可以把评审变通为针对有关产品的信息,譬如产销售目录或广告材料等进行评审。

  三、不要把产品要求的评审和第7.2.1条〈产品要求的确定〉混淆了。在向顾客发出投标的标书或者签订合同之前当然要评审。在评审之前必须先要确定顾客对产品的要求是什么。这是标准第7.2.1条的要求。销售人员,或者商搜含店营业人员在和顾客世手笑交谈的过程就是确定顾客要求的过程。这个过程不是合同评审过程,因为要求还没有确定,谈不上合同评审。也就不存在合同的更改。当销售人员确定顾客要求后,向顾客提出承诺之前,要通过思考,能够满足标准第7.2.2条要求,才能向顾客承诺。如果,商店提供的产品,网上销售提供产品,已经通过产品要求评审了,那么,只要确定顾客的要求就是前面提供的商品,这样的产品要求评审事先早已经做好了。

  四、前面讲的合同不一定要形成文件。包括口头合同。譬如,商店销售,发票就是合同,证明交易成功的证明文件。因此,开发票的时候应当具体注明产品的名称、规格、数量等信息。这对将来打官司是很重要的。
对产品、顾客相关链吵的要求有没得到确认、大返评审、有没评审的记录。评审的时机是否正确,与顾客沟通的有效性棚仿侍、沟通的内容。
可以先看销售部跟客户提供的产品信滚磨息(也就是大郑斗产品的介绍,推广等);再看跟客户的沟通情况丛型(包括合同、订单、顾客满意度调查等);必要时对其进行7.2.2条的审核。